- 株式会社三井不動産ホテルマネジメント
「食」のホスピタリティ～健康宅配食でホテル利用者の満足度向上へ～
- 当社サービス導入をするにあたり感じていた課題や背景を教えてください。
-
一番大きかったのは、がん患者さんをはじめ治療中や術後の方々は、食事の制限が非常に多い点です。そのような中で、お食事の選択肢が少ないことが、ホテルとして大きな課題でした。近くに飲食店も少なく、コンビニも22時までのため、時間にも限りがあり、食べられるものも限られてしまうという状況でした。
もともとホテル内のレストランでも、刻み食ややわらか食はご用意できますが、コース料理がメインであるため、量の調整が難しいという課題もありました。何よりも、患者さんが”手軽に”ご利用いただける状況ではありませんでした。そのため、「こういうのがあったらいいな」というニーズは、患者さんや一緒にご宿泊のご家族の方々からも多くいただいておりました。加えて、ご自宅に帰られてからも、制限のある食事を準備することは、ご家族の方にとって大変なことと思います。そうしたお声も耳にしておりましたので、何とかしたいという強い思いがありました。
- 当社の健康宅配食の導入を選んだ理由や決め手を教えてください。
-
導入の決め手は、”種類の豊富さ”と”分かりやすさ”でした。糖質制限や塩分制限、やわらか食など、具体的に商品のコース名に表現されていることで、お客様も「これなら安心して食べられる」と判断しやすいと思いました。また、手軽にご利用いただける価格帯である点も大きかったと思います。
あとは、”味”ですね。試食させていただいた際、「減塩食は味が薄いんじゃないか」というイメージがありましたが、実際にはそのようなことはなく、本当に美味しかったです！「良い意味でのギャップ」は、導入を決定する上で大きな決め手となりました。
- どのような形式で販売の開始・推進をしていますか。
-
フロントにてチラシのお渡しのほか、全客室にチラシを設置しています。これにより、チェックイン時や客室に入室された際に、「これ良いですね！」というお声を多くいただいております。
また、連携している国立がん研究センター東病院内にホテルの予約ブースを設けており、弊社のスタッフがご予約の対応をさせていただいております。患者さんは食事に関するお悩みを抱えている方が多いため、「客室内でもお召し上がりいただける健康宅配食も販売しております」とご案内すると、多くの方にご興味をお持ちいただけます。
さらに、長期滞在のお客様が多いフロアやオストメイト対応の客室には電子レンジを設置いたしました。これにより、利用のハードルが大幅に下がったと感じています。スタッフの中にも、積極的にお声がけをしてくれる者がおり、迷われているお客様に「このような商品もございます」とご紹介することで、ご購入につながるケースも見られます。
- 実際に当社の健康宅配食を導入をして良かったと感じることを教えてください。
-
お客様にとって安心できる食事を提供できていることが、一番良かったと感じる点です。長期でご宿泊されている患者さんから、「全種類食べました！」「もう2週目です！」といったお声をいただけることが、本当に嬉しいです。宿泊者様の”満足度”が上がったのを実感しています。
また、治療を終えられ、本来であればご自宅にお帰りになるお客様が、「帰りに寄って購入します」とおっしゃってくださることもあり、大変ありがたく感じております。
さらに、ご家族の方からの反響も大きく、付き添いのご家族から「お部屋まで届けてくれるのが本当に助かります」「自宅に帰って疲れている時に、食事を作るのは大変なので、購入して利用させていただいています」といったお声をいただきます。ご本人様だけでなく、ご家族の負担軽減にも貢献できていることに、すごく感動しました。
- 当社のようなサービスについて、導入を迷っている企業様へアドバイスをお願いいたします。
-
料金的にも、手に取りやすいというのは、やはり魅力だと思います。
加えて、制限内容が分かりやすく表示されていることも、重要なポイントです。糖質制限や塩分制限、やわらか食など、具体的に商品のコース名に表現されていることで、お体に合った食事を選んでいただきやすくなります。
これにより、ホテル側としても提案がしやすく、お客様も安心して選択できるという点が、とてもオススメです。
貴重なお話しをありがとうございました！